miércoles, 3 de abril de 2013
lunes, 4 de marzo de 2013
2.3 MARCO CONCEPTUAL
ACTITUD HACIA EL CLIENTE: Claridad en
la comunicación con el cliente. Respeto, cooperación y cordialidad. Manejo de
situaciones conflictivas con el cliente.
ACTITUD HACIA LA
EMPRESA : Capacidad de defender los intereses de la Empresa y adherirse a sus
Lineamientos. Lealtad para con la Empresa. Disponibilidad
para extender el horario de trabajo ante una necesidad puntual.
BEBIDA: es cualquier líquido que se ingiere y aunque la bebida por excelencia es
el agua, el término se refiere por antonomasia a las bebidas alcohólicas y las
bebidas gaseosas.
CALIDAD: La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su
misma especie.
La calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
CREATIVIDAD: Ofrece alternativas innovadoras para
solucionar problemas. Capacidad de vincular distintos conocimientos para una
nueva aplicación de los mismos.
CONTROL: mecanismo preventivo y correctivo adoptado
por la administración de una dependencia o entidad que permite la oportuna
detección y corrección de desviaciones, ineficiencias o incongruencias en el
curso de la formulación, instrumentación, ejecución y evaluación de las
acciones, con el propósito de procurar el cumplimiento de la normatividad que
las rige, y las estrategias, políticas, objetivos, metas y asignación de
recursos.
DESABASTO: Situación de escasez de un producto o
servicio a causa de una falta de abastecimiento.
DISTRIBUCION: es aquel conjunto de actividades, que se
realizan desde que el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha
sido comprado por el consumidor final, y que tiene por objeto precisamente
hacer llegar el producto (bien o servicio) hasta el consumidor.
ENTREGA DEL PRODUCTO: Es la distribución de producto terminado a
los diferentes compradores que lo solicitaron.
EXACTITUD Y CALIDAD DEL
TRABAJO: Coherencia entre
el trabajo solicitado y el efectivamente realizado. Grado de perfeccionismo que
demuestra en el trabajo. El trabajo realizado cumple con lo requerido y además
es de buena calidad.
GRADO DE CONOCIMIENTO TECNICO:
Conocimiento de las
distintas herramientas necesarias para desarrollar sus labores.
INICIATIVA: Inquietud por avanzar y mejorar. Facilidad
para ofrecerse como ejecutor de sus
propuestas tiene empuje
PROCEDIMIENTO: El
Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se
concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El
procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto
administrativo.
PROCESO: es un conjunto de actividades o
eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin
determinado
PRODUCTIVIDAD: Proporción del tiempo dedicado al trabajo exclusivamente.
PUNTUALIDAD: Puntualidad en horario laboral y reuniones.
RESPONSABILIDAD: Grado de compromiso que asume para el
cumplimiento de las metas.
SERVICIO: es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.
2.2 MARCO LEGAL
2.2.1 Constitucion Política
En el artículo 78, señala que la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.
2.2.1 Constitucion Política
En el artículo 78, señala que la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.
Serán
responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización
de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la participación
de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones
que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser
representativas y observar procedimientos democráticos internos.
2.2.2 NORMA ISO 9000:2000
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque Basado en Procesos: la
nueva norma trae un enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar
la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos,
actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción
del cliente. A través de este enfoque se
establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas
que hacen parte del SGC.
Proceso de Servicios: generación
de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
Organización de servicios:
aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se
caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que
“proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.
Propiedades de los servicios Los
servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los
servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de
prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar
la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de
éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es
decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera
personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
Medidas de la Calidad del
Servicio Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben
poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen
información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción
y conocimiento en la prestación del servicio.
¿Cómo medir la Calidad en el
Servicio? Prontitud en el servicio, puntualidad en la entrega Cumplimiento en
el tiempo del ciclo del servicio, exactitud en el cumplimiento de los
compromisos, relación beneficio-costo, personal calificado para el servicio
adquirido, cumplimiento de los plazos acordados, amabilidad y buen trato en la prestación del
servicio, servicio asociado a lo pactado.
2. MARCOS DE REFERENCIA
El presente capítulo se presenta un resumen de las teorías abordas en la
presente investigación. De igual forma se realiza una pequeña revisión de la
normatividad legal vigente tenida en cuenta en el estudio, así como de los
conceptos de mayor relevancia para el mismo.
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 Teorías de la calidad
El autor considera que la opinión del usuario
es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Aplicó
a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de
defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que
ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran,
1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e
indica la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.
Cuando
se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del producto
o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas, y
prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada
para el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.
Este
concepto está basado en las cinco características siguientes:
1.
Tecnológicas
2.
Psicológicas
3.
Temporal
4.
Contractual
5.
Ética
La
calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus
características tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo),
mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente.
Esto es un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas
de servicios. Más aún, determinó que la adecuación para el uso puede ser
desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad,
disponibilidad y servicio de post-venta, como se muestra a continuación:
Se contempló el concepto del cliente interno,
relacionado con una organización de más de una persona. Los clientes internos
eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto significa que el
concepto podía ser aplicado al producto físico o sólo al flujo de información.
Cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por
suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para
satisfacer clientes externos. El análisis de proceso ayudaría, por tanto, a
satisfacer a estos últimos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986),
no quedaría fuera de lugar en este concepto ya que aplicada a una organización,
significaría que las personas tienden a representar roles: cliente, proceso y
proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena del cliente interno.
Este enfoque fue siempre hacia la mejora de
la calidad. La meta era incrementar la actuación a niveles nunca antes
conseguidos. Se sugirió que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando
en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud,
organización, conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964)[1].
Al autor Deming se le recuerda por sus
catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus enfermedades mortales. Antes que
muchos otros él tuvo un gran aprecio por las estadísticas. En los años 50, enseñó
el control estadístico japonés de proceso. En reconocimiento por su oportuna
intervención y contribución a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia
y la Ingeniería Japonesa instaura el premio Deming. En 1980, la sección metropolitana
de la Sociedad Americana de Control de Calidad estableció la medalla Deming,
para ser otorgada por los logros obtenidos en técnicas estadísticas para la
mejora de la calidad.
Esto significa que la
dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo
coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro.
También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la
planificación de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto
para generar rápidas devoluciones, provoca que la organización tropiece y
falle; los esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La
organización orientada hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y
respetará el hecho de que el desarrollo de la calidad es un proceso a largo
plazo. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovación,
investigación y educación, una continua mejora del producto y del servicio, y
el mantenimiento del equipo y la planta (Walton, 1986)[2].
Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su
trabajo en control de calidad. En los años 50, definió la calidad total como
"un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su
mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para
mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen en los
niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente"
(Feigenbaum 1991)[3].
Feigenbaum originó el ciclo industrial, el
desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y más
allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción, instalación y elementos
de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestión de calidad
en una organización.
Su visión de calidad total no se hacía extensiva
a la aplicación de responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una
organización, esta ideología choca fuertemente con la filosofía de gestión de
calidad total. Aún así, su punto de vista es una gran contribución al
pensamiento sobre la gestión de la calidad. En el centro del tema sobre la
gestión de la calidad está el uso de profesionales de la calidad como
coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. El enfoque
de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la
gestión, en forma de calidad, resultaría en costes más bajos para la
organización y, por tanto, para el cliente.
Feigenbaum también introdujo el concepto de
la planta oculta. Esto trajo la idea de que los rechazos disminuían la capacidad
real de una planta debido a la repetición de trabajos y de no hacerlo bien
desde el principio. Hoy en día, cifras en el área de un 20%, significa que los
clientes podrían obtener los productos hasta un 20% menos, lo que efectivamente
asegura un mayor mercado de distribución y un aumento en la línea de fondo.
1.4 JUSTIFICACIÓN
Las organizaciones necesitan
conocer el resultado de numerosos esfuerzos para mejorar la calidad de sus
servicios, reflejándose en la eficiencia y el posicionamiento en los mercados. Por
esta razón, es importante identificar las principales causas con el fin de implementar
acciones rápidas que permitan ofrecer un servicio orientado a la completa satisfacción
de las necesidades de los clientes y de las expectativas de los mismos.
Para la compañía Coca-Cola, los
clientes son la razón de su labor, de tal manera que todas las actividades que
se realicen deben estar enfocadas a identificar y satisfacer necesidades por
medio de los productos y servicios que se ofrecen. La pasión por el servicio y enfoque al
cliente/consumidor, se traduce en garantizar la entrega de productos y
servicios con la mayor calidad y oportunidad a su alcance, ajustándose en todo momento a la regulación y
normatividad de la compañía.
1.2.2 Formulación del problema
¿Qué se deberá analizar en la industria Coca-Cola, sede
Villavicencio, para dar cumplimiento oportuno a las necesidades de los clientes?
1.2.3 Sistematización del problema
¿Por qué es importante conocer el inventario de los productos antes de ofertarlos?
¿De qué manera afecta a la compañía Coca-Cola sede Villavicencio el
incumplimiento en la entrega de los productos?
¿Qué perjuicios puede ocasionar al cliente, cuando los productos no se
entregan en la cantidad y fecha estipulada?
¿De qué manera afecta la credibilidad del vendedor ante el cliente, al
no dar cumplimiento efectivo de los productos?
¿Como el control del inventario de los productos, puede incidir en el compromiso de
la compañía Coca-Cola, de ser reconocido por su excelencia operativa?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Analizar los factores organizacionales de la compañía Coca-Cola sede
Villavicencio, con el fin de optimizar el proceso final de entrega a los
clientes de la región.
1.3.2 Objetivos específicos
- Analizar
de principio a fin el proceso de distribución de los diferentes productos que se ofertan en la compañía COCA-COLA, sede Villavicencio.
- Minimizar
el riesgo mediante estrategias de mejora continua en el proceso de
distribución de los productos.
- Evaluar el desempeño a través de resultados en
los diferentes procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la Compañía.
- Conocer y atender las necesidades del cliente
superando sus expectativas.
- Cumplir con los compromisos adquiridos con el
cliente de acuerdo a las condiciones establecidas.
- Garantizar la completa
satisfacción de los clientes y consumidores, ofreciendo productos y servicios
que cumplan con los más altos estándares de calidad
miércoles, 27 de febrero de 2013
1. PROBLEMATIZACION
1 .1 TÍTULO
ANÁLISIS DE FACTORES ORGANIZACIONALES DE LA COMPAÑÍA COCA-COLA EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Descripción del problema
Garantizar la completa satisfacción de clientes internos como externos, ofreciendo productos o servicios que cumplan con los más altos estándares de calidad, más que una moda en la empresa colombiana es una estrategia para captar mayor número de clientes; por esta razón, la Industria Nacional de gaseosas se esfuerza por dar cumplimiento a cada una de las metas y objetivos organizacionales, identificando las debilidades en los procesos y orientarlos a una mejora continua con el fin de satisfacer al cliente y de adquirir la máxima productividad.
Bajo esta perspectiva, la compañía COCA COLA con sede en Villavicencio,
debe iniciar un análisis de los factores organizacionales, debido a las
falencias encontradas a través de auditorias en sus múltiples procesos, además de
observaciones de inconformismo e insatisfacción que los clientes han
manifestado durante el servicio.
La principal causa de que el servicio no sea efectivo en la entrega de los
productos, se debe al bajo inventario que se maneja en la bodega principal de
la sede Villavicencio, teniendo en cuenta que el abastecimiento que proviene
directamente de la planta de producción ubicada en la ciudad de Bogotá, al
parecer no es suficiente con la demanda de los diferentes productos en esta
región.
La problemática presentada conlleva a que la distribución de los
productos pierda credibilidad en el mercado, aumente el número de clientes
insatisfechos y se vean obligados a cambiar de proveedor por el ineficiente
servicio. Por lo anterior, la industria
debe iniciar un proceso de análisis para establecer cuáles son los factores
organizacionales que presentan inconsistencias, con el fin de dar cumplimiento
oportuno a las necesidades de los clientes.
RESUMEN
Para la compañía COCA COLA sede
Villavicencio, es importante dar cumplimiento efectivo a la misión
organizacional enfocada a satisfacer y agradar con excelencia al consumidor de
bebidas. Por este motivo, la presente investigación busca analizar los factores
organizacionales que se llevan a cabo en la compañía, con el fin de demostrar
que su posicionamiento es producto de diversas acciones y vivencias que, con
éxitos y desaciertos han contribuido a fortalecer y madurar la estrategia que
requiere el negocio.
Con el fin de analizar los factores organizaciones, se indagó por los
diferentes procesos, funciones,
indicadores y normas relacionadas con el tema de investigación, lo cual
permitió construir el correspondiente marco de referencia.
Teniendo en cuenta que los
clientes y consumidores son la razón de ser de la compañía, se propone que todas las funciones que se
realicen estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades por medio
de los productos y servicios que se ofrecen.
Palabras clave: factores, procesos, procedimientos, desempeño,
Coca Cola, Villavicencio, bebidas.
MISIÓN
Es la forma en la que expresamos
nuestra razón de ser, nuestros objetivos más altos, fines y propósitos
básicos. Es muy importante que todos las
conozcamos porque orienta el trabajo y evita que perdamos el rumbo. Nuestra misión en COCA-COLA es: Satisfacer y
agradar con excelencia al consumidor de bebidas.
VISIÓN
La visión es el lugar que
pretendemos alcanzar en el futuro; es el rumbo o destino al que deseamos
dirigirnos. La misión y la visión son inseparables, no hay organización
perdurable sin una visión compartida.
Por eso nuestra visión es Ser el mejor embotellador del mundo, reconocido
por su excelencia operativa y la calidad de su gente.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Nuestra cultura es el fruto de la historia y de las experiencias que se han compartido. Lo que somos y lo que queremos llegar a ser esta determinado en buena medida, por la forma en que trabajamos, pensamos y sentimos. Mientras más nos esforcemos en conocer y aplicar los valores corporativos estaremos dando a nuestra organización COCA-COLA la fuerza necesaria para adaptarse a cualquier cambio del entorno.
Nuestra cultura es uno de los recursos más poderosos con que contamos para asegurar la competitividad de la organización y por consiguiente mantener el liderazgo en el mercado.
VALORES
Son los ideales compartidos por los integrantes de la empresa y que, por tanto, influyen en su comportamiento cotidiano, estos definen lo que es aceptado y lo que no. Nos dan criterio para la evaluación y la toma de decisiones. Además, precisan nuestra conducta y actitudes.
Los valores son el elemento fundamental de la cultura organizacional. Para facilitar el logro de los objetivos, se deben tener en cuenta los siguientes: Pasión por el servicio y enfoque al cliente, innovación y creatividad, calidad y productividad, respeto, desarrollo integral y excelencia al personal, honestidad, integridad y austeridad.
ANÁLISIS DE FACTORES ORGANIZACIONALES DE LA
COMPAÑÍA COCA-COLA EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO
JHON IVAN BERNAL RODRIGUEZ
C.C 86081661
Trabajo como requisito para aprobar la
asignatura de Inducción Metodológica
Asesor
FERNANDO JIMÉNEZ
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INDUCCIÓN
VILLAVICENCIO
2013
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