2.2 MARCO LEGAL

2.2.1 Constitucion Política

En el artículo 78, señala que la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

2.2.2 NORMA ISO 9000:2000

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque Basado en Procesos: la nueva norma trae un enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.  A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC.

Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.

Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los servicios Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas. En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Medidas de la Calidad del Servicio Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio, puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio, exactitud en el cumplimiento de los compromisos, relación beneficio-costo, personal calificado para el servicio adquirido, cumplimiento de los plazos acordados,  amabilidad y buen trato en la prestación del servicio,  servicio asociado a lo pactado.