2. MARCOS DE REFERENCIA
El presente capítulo se presenta un resumen de las teorías abordas en la
presente investigación. De igual forma se realiza una pequeña revisión de la
normatividad legal vigente tenida en cuenta en el estudio, así como de los
conceptos de mayor relevancia para el mismo.
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 Teorías de la calidad
El autor considera que la opinión del usuario
es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Aplicó
a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de
defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que
ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran,
1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e
indica la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.
Cuando
se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del producto
o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas, y
prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada
para el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.
Este
concepto está basado en las cinco características siguientes:
1.
Tecnológicas
2.
Psicológicas
3.
Temporal
4.
Contractual
5.
Ética
La
calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus
características tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo),
mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente.
Esto es un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas
de servicios. Más aún, determinó que la adecuación para el uso puede ser
desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad,
disponibilidad y servicio de post-venta, como se muestra a continuación:
Se contempló el concepto del cliente interno,
relacionado con una organización de más de una persona. Los clientes internos
eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto significa que el
concepto podía ser aplicado al producto físico o sólo al flujo de información.
Cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por
suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para
satisfacer clientes externos. El análisis de proceso ayudaría, por tanto, a
satisfacer a estos últimos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986),
no quedaría fuera de lugar en este concepto ya que aplicada a una organización,
significaría que las personas tienden a representar roles: cliente, proceso y
proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena del cliente interno.
Este enfoque fue siempre hacia la mejora de
la calidad. La meta era incrementar la actuación a niveles nunca antes
conseguidos. Se sugirió que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando
en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud,
organización, conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964)[1].
Al autor Deming se le recuerda por sus
catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus enfermedades mortales. Antes que
muchos otros él tuvo un gran aprecio por las estadísticas. En los años 50, enseñó
el control estadístico japonés de proceso. En reconocimiento por su oportuna
intervención y contribución a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia
y la Ingeniería Japonesa instaura el premio Deming. En 1980, la sección metropolitana
de la Sociedad Americana de Control de Calidad estableció la medalla Deming,
para ser otorgada por los logros obtenidos en técnicas estadísticas para la
mejora de la calidad.
Esto significa que la
dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo
coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro.
También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la
planificación de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto
para generar rápidas devoluciones, provoca que la organización tropiece y
falle; los esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La
organización orientada hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y
respetará el hecho de que el desarrollo de la calidad es un proceso a largo
plazo. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovación,
investigación y educación, una continua mejora del producto y del servicio, y
el mantenimiento del equipo y la planta (Walton, 1986)[2].
Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su
trabajo en control de calidad. En los años 50, definió la calidad total como
"un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su
mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para
mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen en los
niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente"
(Feigenbaum 1991)[3].
Feigenbaum originó el ciclo industrial, el
desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y más
allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción, instalación y elementos
de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestión de calidad
en una organización.
Su visión de calidad total no se hacía extensiva
a la aplicación de responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una
organización, esta ideología choca fuertemente con la filosofía de gestión de
calidad total. Aún así, su punto de vista es una gran contribución al
pensamiento sobre la gestión de la calidad. En el centro del tema sobre la
gestión de la calidad está el uso de profesionales de la calidad como
coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. El enfoque
de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la
gestión, en forma de calidad, resultaría en costes más bajos para la
organización y, por tanto, para el cliente.
Feigenbaum también introdujo el concepto de
la planta oculta. Esto trajo la idea de que los rechazos disminuían la capacidad
real de una planta debido a la repetición de trabajos y de no hacerlo bien
desde el principio. Hoy en día, cifras en el área de un 20%, significa que los
clientes podrían obtener los productos hasta un 20% menos, lo que efectivamente
asegura un mayor mercado de distribución y un aumento en la línea de fondo.
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