2.3 MARCO CONCEPTUAL

ACTITUD HACIA EL CLIENTE: Claridad en la comunicación con el cliente. Respeto, cooperación y cordialidad. Manejo de situaciones conflictivas con el cliente.

ACTITUD HACIA LA EMPRESA: Capacidad de defender los intereses de la Empresa y adherirse a sus Lineamientos. Lealtad para con la Empresa. Disponibilidad para extender el horario de trabajo ante una necesidad puntual.

BEBIDA: es cualquier líquido que se ingiere y aunque la bebida por excelencia es el agua, el término se refiere por antonomasia a las bebidas alcohólicas y las bebidas gaseosas.

CALIDAD: La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

CREATIVIDAD: Ofrece alternativas innovadoras para solucionar problemas. Capacidad de vincular distintos conocimientos para una nueva aplicación de los mismos.

CONTROL: mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administración de una dependencia o entidad que permite la oportuna detección y corrección de desviaciones, ineficiencias o incongruencias en el curso de la formulación, instrumentación, ejecución y evaluación de las acciones, con el propósito de procurar el cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias, políticas, objetivos, metas y asignación de recursos.

DESABASTO: Situación de escasez de un producto o servicio a causa de una falta de abastecimiento.

DISTRIBUCION: es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el consumidor final, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el producto (bien o servicio) hasta el consumidor.

ENTREGA DEL PRODUCTO: Es la distribución de producto terminado a los diferentes compradores que lo solicitaron.

EXACTITUD Y CALIDAD DEL TRABAJO: Coherencia entre el trabajo solicitado y el efectivamente realizado. Grado de perfeccionismo que demuestra en el trabajo. El trabajo realizado cumple con lo requerido y además es de buena calidad.

GRADO DE CONOCIMIENTO TECNICO: Conocimiento de las distintas herramientas necesarias para desarrollar sus  labores.

INICIATIVA: Inquietud por avanzar y mejorar. Facilidad para ofrecerse como ejecutor de sus  propuestas tiene empuje

PROCEDIMIENTO: El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo.

PROCESO: es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado

PRODUCTIVIDAD: Proporción del tiempo dedicado al trabajo exclusivamente.

PUNTUALIDAD: Puntualidad en horario laboral y reuniones.

RESPONSABILIDAD: Grado de compromiso que asume para el cumplimiento de las metas.

SERVICIO: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

2.2 MARCO LEGAL

2.2.1 Constitucion Política

En el artículo 78, señala que la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

2.2.2 NORMA ISO 9000:2000

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque Basado en Procesos: la nueva norma trae un enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.  A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC.

Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.

Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los servicios Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas. En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Medidas de la Calidad del Servicio Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio, puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio, exactitud en el cumplimiento de los compromisos, relación beneficio-costo, personal calificado para el servicio adquirido, cumplimiento de los plazos acordados,  amabilidad y buen trato en la prestación del servicio,  servicio asociado a lo pactado.

 

2. MARCOS DE REFERENCIA

El presente capítulo se presenta un resumen de las teorías abordas en la presente investigación. De igual forma se realiza una pequeña revisión de la normatividad legal vigente tenida en cuenta en el estudio, así como de los conceptos de mayor relevancia para el mismo.

2.1 MARCO TEÓRICO 

2.1.1 Teorías de la calidad

El autor considera que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e indica la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.

Cuando se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas, y prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada para el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.

Este concepto está basado en las cinco características siguientes:

1. Tecnológicas

2. Psicológicas

3. Temporal

4. Contractual

5. Ética

La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus características tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo), mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas de servicios. Más aún, determinó que la adecuación para el uso puede ser desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad, disponibilidad y servicio de post-venta, como se muestra a continuación:

Se contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podía ser aplicado al producto físico o sólo al flujo de información. Cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos. El análisis de proceso ayudaría, por tanto, a satisfacer a estos últimos.

La metáfora de la máquina, de Morgan (1986), no quedaría fuera de lugar en este concepto ya que aplicada a una organización, significaría que las personas tienden a representar roles: cliente, proceso y proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena del cliente interno.

Este enfoque fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos. Se sugirió que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964)[1]. 

Al autor Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros él tuvo un gran aprecio por las estadísticas. En los años 50, enseñó el control estadístico japonés de proceso. En reconocimiento por su oportuna intervención y contribución a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia y la Ingeniería Japonesa instaura el premio Deming. En 1980, la sección metropolitana de la Sociedad Americana de Control de Calidad estableció la medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos en técnicas estadísticas para la mejora de la calidad.

Esto significa que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente la planificación de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto para generar rápidas devoluciones, provoca que la organización tropiece y falle; los esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La organización orientada hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y respetará el hecho de que el desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la constancia de objetivos significa innovación, investigación y educación, una continua mejora del producto y del servicio, y el mantenimiento del equipo y la planta (Walton, 1986)[2].

Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los años 50, definió la calidad total como "un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente" (Feigenbaum 1991)[3].

Feigenbaum originó el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y más allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción, instalación y elementos de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestión de calidad en una organización.

Su visión de calidad total no se hacía extensiva a la aplicación de responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organización, esta ideología choca fuertemente con la filosofía de gestión de calidad total. Aún así, su punto de vista es una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad. En el centro del tema sobre la gestión de la calidad está el uso de profesionales de la calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. El enfoque de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la gestión, en forma de calidad, resultaría en costes más bajos para la organización y, por tanto, para el cliente.

Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea de que los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a la repetición de trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en día, cifras en el área de un 20%, significa que los clientes podrían obtener los productos hasta un 20% menos, lo que efectivamente asegura un mayor mercado de distribución y un aumento en la línea de fondo.

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[1] Autor Joseph Juran

[2] Autor: Edwards W. Deming

[3] Feigenbaum

1.4 JUSTIFICACIÓN 

Las organizaciones necesitan conocer el resultado de numerosos esfuerzos para mejorar la calidad de sus servicios, reflejándose en la eficiencia y el posicionamiento en los mercados. Por esta razón, es importante identificar las principales causas con el fin de implementar acciones rápidas que permitan ofrecer un servicio orientado a la completa satisfacción de las necesidades de los clientes y de las expectativas de los mismos. 

Para la compañía Coca-Cola, los clientes son la razón de su labor, de tal manera que todas las actividades que se realicen deben estar enfocadas a identificar y satisfacer necesidades por medio de los productos y servicios que se ofrecen.  La pasión por el servicio y enfoque al cliente/consumidor, se traduce en garantizar la entrega de productos y servicios con la mayor calidad y oportunidad a su alcance,  ajustándose en todo momento a la regulación y normatividad de la compañía.

1.2.2 Formulación del problema

¿Qué se deberá analizar en la industria Coca-Cola, sede Villavicencio, para dar cumplimiento oportuno  a las necesidades de los clientes?

1.2.3 Sistematización del problema

¿Por qué es importante conocer el inventario de los  productos antes de ofertarlos?

¿De qué manera afecta a la compañía Coca-Cola sede Villavicencio el incumplimiento en la entrega de los productos?

¿Qué perjuicios puede ocasionar al cliente, cuando los productos no se entregan en la cantidad y fecha estipulada?

¿De qué manera afecta la credibilidad del vendedor ante el cliente, al no dar cumplimiento efectivo de los productos?

¿Como el control del inventario de los  productos, puede incidir en el compromiso de la compañía Coca-Cola, de ser reconocido por su excelencia operativa?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General

Analizar los factores organizacionales de la compañía Coca-Cola sede Villavicencio, con el fin de optimizar el proceso final de entrega a los clientes de la región.

1.3.2 Objetivos específicos 

-  Analizar de principio a fin el proceso de distribución de los diferentes  productos que se ofertan en la compañía COCA-COLA, sede Villavicencio.

-  Minimizar  el riesgo mediante estrategias de mejora continua en el proceso de distribución de los productos.

-  Evaluar el desempeño a través de resultados en los diferentes procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la Compañía.

- Conocer y atender las necesidades del cliente superando sus expectativas.

- Cumplir con los compromisos adquiridos con el cliente de acuerdo a las condiciones establecidas.

- Garantizar la completa satisfacción de los clientes y consumidores, ofreciendo productos y servicios que cumplan con los más altos estándares de calidad